济南公墓业务接待行业标准来了！

济南公墓业务接待行业标准来了！

1 .济南公墓业务接待行业标准规定了公墓业务接待服务设施设备、接待人员、服务流程、服务质量、服务评价与改进等要求。 本行业标准适用于辽宁省经营性公墓。

2. 济南公墓业务接待规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 23287-2009 殡葬术语 GB/T 24441-2009 殡葬服务从业人员资质条件 MZ/T 017-2011 殡葬服务术语 3 术语和定义 GB/T 23287-2009、MZ/T 017-2011 确立的及下列术语和定义适用于本标准。

3.1 济南经营性公墓 operating cemetery 提供骨灰、骨殖或遗体有偿安葬服务的公共墓地。 3.2 使用人 the user 格位、墓穴入住者。 3.3 墓位 grave place 墓地所占用的位置与空间，包括墓体和墓穴。 3.4 墓体 tomb body 记录有关信息，刻有碑文、瓷像的构筑物。 3.5 2碑文 inscription 刻在墓体上陈述逝者信息的文字。 3.6 瓷像 vitrotype 镶嵌在墓体上的逝者影像。 3.7 成品墓 refined tomb 完成全部生产过程，可供销售的成套墓位。 3.8 定制墓 custom tomb 根据客户意愿与特殊的要求设计和制作的墓位。 3.9 预约安葬 prearrangement of burial services 提前约定安葬当日的各类服务。 3.10 维护管理费 endowment care fund 公墓服务机构向客户收取的，用于管理和维护墓园、墓位及公共设施的款项。

4. 济南公墓服务设施设备要求 4.1 基本要求 公墓服务机构应设置与业务规模相适应的业务接待服务场所。 4.2 服务场所要求 4.2.1 公墓应设置业务接待服务场所外观标识。 4.2.2 公墓业务接待服务场所应清晰地展示以下内容： ——省级民政管理部门颁发的经营性公墓许可证； ——工商营业执照； ——接待人员姓名、工牌号以及照片； ——墓园指南； ——服务项目、产品介绍及其价格； ——行政主管部门的监督电话。 4.2.3 服务台应配备以下物品： ——接待人员名片； ——供借用的雨具； 3——便民医药箱； ——老花镜、记录纸、书写笔等。 4.2.4 接待厅应配置以下物品： ——客户休息座椅； ——殡葬政策法规、文明殡葬宣传品； ——客户服务意见薄或意见箱； ——相应的办公物品； ——饮用水供应设施及用品； ——垃圾桶等。

 5.济南公墓接待人员要求 5.1 基本素质要求 5.1.1 具有高度的责任心和事业心，工作细致认真。 5.1.2 诚实守信，充分尊重客户的各种权益。 5.1.3 具有爱心和亲和力，能热情周到地为客户提供满意的服务。 5.2 资质能力要求 5.2.1 熟悉殡葬政策法规和当地殡葬相关风俗礼仪知识。 5.2.2 接受相关知识和技能培训，持有相关部门核发的上岗证书或资格证书。5.2.3 殡仪服务员应符合GB/T24441-2009中第六章的规定，并具有高中以上学历。5.3 服务礼仪规范 5.3.1 接待人员的仪容仪表规范： ——容貌端正，修饰得体，佩戴饰品应符合岗位要求； ——统一着装，着装整洁干净，搭配合理； ——佩戴员工工号牌； ——保持面部清洁，口腔卫生，勤洗澡勤换衣，勤修剪指甲，头发长短适宜，发型端庄。5.4 服务用语规范 5.4.1 应遵守公认的语言规范，服务用语应符合特定的语言环境。 5.4.2 服务语言应满足MZ/T 018-2011中4.4.2的规定。

 6 .济南公墓服务流程 6.1 沟通介绍 6.1.1 介绍墓园基本情况，出示经营性公墓许可证、工商营业执照等。6.1.2 了解客户意向及购买需求。 6.1.3 以现场导购方式，介绍墓位区域及相应服务项目办理方法与收费标准。6.1.4 办理保留墓位或预订墓位手续，填写《留墓单》及《定墓单》（参见附录A 和附录B）。6.2 订立合同 46.2.1 查验火化证明或死亡证明、寄存证明、迁坟证明，并复印留存。6.2.2 填写《墓位登记表》。 6.2.3 签订《墓位使用合同》（参见附录 D）。 6.2.4 结算墓位全款。 6.2.5 出具《公墓安葬证》（参见附录 E）、发票及合同。 6.2.6 确定瓷像、碑文等，结算相关费用。 6.3 验收 6.3.1 现场验收墓位及瓷像、碑文等。 6.3.2 向客户反馈验收结果。 6.3.3 填写《墓位验收确认单》（参见附录 F），由客户确认签字。 6.4 预约安葬 6.4.1 凭《公墓安葬证》和客户身份证办理预约安葬。 6.4.2 详细介绍安葬程序及相应服务。 6.4.3 结算安葬服务费。 6.4.4 通知安葬施工。 6.5 后续服务 6.5.1 定期进行客户回访。 6.5.2 特殊节日温馨告示。 6.5.3 提醒客户墓位使用合同期限、维护管理期限等。 6.5.4 根据客户需求提供服务。 

7.济南公墓行业服务质量要求 7.1 作业规范 公墓服务机构应制定清晰的业务接待工作流程和服务规范。 7.2 服务承诺 7.2.1 按照公布的营业时间提供服务。 7.2.2 按照公布的项目和价格提供服务。 7.2.3 主动提供咨询、投诉的途径和方法。 7.3 服务费用 7.3.1 服务费用、产品价格的制定应按照当地物价部门的规定，遵循合法、公平、诚实、守信的原则。7.3.2 公墓服务机构及其服务网点不应扰乱市场价格，损害其他公墓服务机构和客户的合法权益。7.3.3 接待人员应尊重客户的情感，在考虑客户经济能力的基础上提出服务建议。7.3.4 应对可能产生理解差异的服务项目、产品及其费用作出解释，认真介绍有关细节。7.4 服务信息的收集与管理 7.4.1 填写《客户信息登记表》7.4.2 业务接待服务结束后，应将收集到的有关证件和业务档案整理后及时归档。 57.4.3 根据统计制度的要求，向行政主管部门报送统计报表和报告。 7.5 信息保密 7.5.1 公墓服务机